Um cliente é informado erroneamente que seu rubi substituto é sintético

Nov 08, 2023

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A divisão de SUBSTITUIÇÃO DE SEGUROS da Oliver & Ashe Jewelers foi um braço crítico do negócio durante a maior parte de seus 55 anos de história. Com três Gemologistas Graduados e um Avaliador de Gemólogos Certificado na equipe, todos trabalhando em um laboratório de última geração com os equipamentos mais modernos e sofisticados, o proprietário original Oliver Maxwell e seu filho e atual proprietário Ashe construíram uma excelente reputação de qualidade, precisão e profissionalismo em sua grande cidade do Centro-Oeste.

Real Deal é um cenário fictício projetado para ser lido como eventos de negócios da vida real. As empresas e pessoas mencionadas nesta história não devem ser confundidas com empresas e pessoas reais de joalheria.

Kate Peterson é presidente e CEO da Performance Concepts, uma consultoria de gestão para joalheiros. Envie um e-mail para [email protected]

No início de 2018, Gail Arman, CGA, chefe do Departamento de Serviços de Gemologia da Oliver & Ashe, tratou da substituição do seguro de um rubi grande e de alta qualidade para Linda Dennison, uma cliente de longa data que havia perdido a pedra de sua montagem enquanto participava da festa de sua filha. Destination Wedding na Suíça. O rubi original pertencia à avó de Linda. Gail havia feito uma avaliação detalhada da peça em 2014, então ela estava familiarizada com a gema e sua natureza única. Após longas discussões com Linda e sua companhia de seguros, Gail partiu em busca de uma pedra preciosa de substituição que se aproximasse do tamanho e forma incomuns, bem como da excelente qualidade do rubi perdido.

Gail localizou três opções diferentes para Linda, das quais selecionou um rubi de Moçambique com lapidação esmeralda de 3,02 quilates com excelente cor (matiz, saturação e tom) e excelente clareza. A joia veio com relatórios de laboratório do GIA e do Gubelin. Claro, como sempre fazia, Gail verificou todos os detalhes do rubi em seu próprio laboratório com seu próprio equipamento e ficou satisfeita com a autenticidade e precisão da documentação. O custo do rubi de Gail foi pouco menos de $ 34.000 e, com base em um acordo de preço de substituição pré-estabelecido, ela o vendeu para a seguradora de Linda por $ 41.500. A montagem de Linda foi consertada e o rubi fixado pelos artesãos especializados de Oliver & Ashe, e o anel foi entregue várias semanas depois. Nos anos seguintes, Linda visitou Oliver & Ashe regularmente, e Gail fez questão de verificar e limpar o anel de rubi em todas as oportunidades.

No início de dezembro passado, Linda estava fazendo compras com uma amiga que a levou ao Handleman's, um concorrente próximo da Oliver & Ashe. O gerente da loja Handleman's, em um esforço para estender o serviço gratuito, se ofereceu para limpar os anéis de Linda - incluindo seu amado rubi. Ao inspecionar o anel antes de limpá-lo, ele comentou que a pedra era uma das melhores sintéticas que já vira. Indignada, Linda o desafiou, afirmando que sabia com certeza que não era sintético, mas o gerente insistiu que, embora não fosse um avaliador, ele estava muito familiarizado com rubis e tinha certeza de que essa pedra em particular foi criada em laboratório, já que os rubis naturais naquele tamanho realmente não veio em uma cor e clareza tão perfeitas. Um tanto confusas, Linda e sua amiga deixaram o Handleman's e foram direto para a Oliver & Ashe.

A loja estava extremamente movimentada, mesmo no primeiro sábado de dezembro, e a equipe parecia estar com poucos funcionários. Linda perguntou por Gail, mas foi informada por Zach Nichols, o novo gerente de vendas da loja, que Gail e Ashe Maxwell estavam doentes e não deveriam voltar antes da quarta-feira seguinte. Ela não conhecia Zach - ou, aliás, nenhum dos outros associados da loja, já que ela sempre lidara com Gail - mas, ficando muito chateada naquele momento, perguntou a Zach se ele sabia alguma coisa sobre pedras preciosas. Ele disse a ela que era um gemologista graduado, além de gerente de vendas e que ficaria feliz em ajudá-la. Ela entregou a ele seu anel e simplesmente perguntou: "Esta pedra é sintética?" Zach nunca tinha visto o anel antes e não conhecia Linda. Ele levou o anel de volta ao laboratório para um exame mais detalhado. Na presença de Linda, ele inspecionou a pedra cuidadosamente, então trouxe outro Gemólogo graduado para uma segunda opinião. Após uma breve conversa, Zach e seu associado (a mais nova adição à equipe de laboratório da loja) disseram a Linda que sim, de fato, o rubi era um sintético muito bom.